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2014年9月8日??????

关于整合优化投诉举报
平台工作实施意见（试行）

　　多年来，365体育投注_365体育直播-竞猜网投各级政府和职能部门已开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着政府部门服务热线过多，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。按照《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和《国务院办公厅关于印发2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务的通知》（国办函〔2014〕64号）要求，结合辽宁实际，现就整合优化投诉举报平台工作提出以下意见。
　　一、总体要求
　　（一）指导思想。深入贯彻党的十八大和十八届二中、三中全会精神，落实国务院的决策部署，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，加强12345热线综合服务平台功能设计，强化便民高效、业务协同和监督考核，突出整合优化效能，有效聚合政务服务资源和渠道，全力打造综合政务服务新格局。
　　（二）建设目标。以12345热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，坚持统一督办、统一考核，逐步实现12345热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
　　（三）基本原则。
　　政府主导，规范运作。投诉举报平台的整合工作由各市政府负总责，省直有关部门负责业务指导和督促检查。投诉举报平台管理工作由各市政府指定具有综合协调职能的行政部门或者专门热线管理机构负责。各市投诉举报平台建设要根据本市实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式，由各市自行组织建设。整合后，原有各类热线和平台的人、财、物要妥善处理，避免出现资源浪费。
　　整体规划，分步实施。本着突出重点、先易后难的原则，成熟一批，整合一批。以12345热线整合投诉举报平台为基础，科学谋划综合政务服务新发展，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。
　　立足创新，注重实效。整合投诉举报平台不是简单意义上的物理整合，而是创新管理模式和提升服务水平，要科学规划、统筹部署业务功能和应用服务系统，创新12345热线综合服务平台运行管理新模式，提升综合政务智能化、精细化水平。
　　二、运行机制
　　（一）工作职责。热线管理机构负责统筹规划、完善制度、业务培训、协调督办、绩效考评、投诉举报平台日常管理等职责；热线受理、分类转办、话务员招聘培训、平台建设及运维等工作可由外包服务商承担；承办单位负责承接热线转办的各类业务办理，建立完善本部门投诉举报处理机制，以及本部门、本领域政务知识库的建立、更新、维护和上报，配合热线管理机构对话务员开展业务培训，形成热线受理、转办、督办、反馈和考核的业务闭环。
　　（二）受理范围。按照国发〔2014〕20号和国办函〔2014〕64号文件的要求，投诉举报平台应涵盖消费投诉（工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域）和经济违法行为举报（工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报）以及行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）事项和诉求。在此基础上，鼓励和支持各市逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化，具体受理范围由各市政府研究确定。
　　（三）一号受理。各市投诉举报热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公众的咨询、投诉、举报、求助和建议等事项。各市平台运行成熟后，原有市直各职能部门和县（市、区）相关平台逐步取消。
　　（四）按责转办。依托市直各部门、县（市、区）政府、相关公共服务企事业等承办单位，按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。同时，建立政务知识库，以解决咨询类等常见问题的即时答复。对于归属110、119、120等紧急专线业务的事项，指引公众拨打或直接转相应的紧急服务专线。
　　（五）限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；20个工作日内办结投诉、举报、求助、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过投诉举报平台提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。同时，承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知当事人。确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。
　　（六）统一考核。各市政府要将投诉举报办理工作纳入政府绩效考评体系，赋予合理的指标权重。热线管理机构要制定投诉举报办理工作具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度回访、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核。
　　三、进度安排
　　按照“统筹谋划、试点先行、逐步推广”的原则，统筹指导大连、鞍山、阜新市开展整合优化投诉举报平台先行试点，2014年12月底前，确保试点城市消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台试运行。非试点地区可以同步开展此项工作，为全面推开做好前期准备。2015年3月底前，整合优化投诉举报平台工作在365体育投注_365体育直播-竞猜网投铺开。
　　四、保障措施
　　（一）加强组织领导。辽宁省促进市场公平竞争维护市场正常秩序推进工作领导小组领导365体育投注_365体育直播-竞猜网投整合优化投诉举报平台工作。各市政府是该项工作的实施主体，要抓紧建立相应的领导机制，加强统筹协调，尽快制定完成本地区的实施方案，按照省政府的时限要求，完成各项工作任务。同时，各市政府需将本市工作领导机构设置和具体实施方案报省发展改革委备案。
　　（二）加强监督检查。整合优化投诉举报平台是一项全新的综合性改革，政策性强、涉及面广，各市政府、各部门要加大督促检查力度，推动工作顺利开展。省政府责成省政府督察室负责，抓好督促检查工作。
　　（三）加强宣传培训。各地区、各部门要切实加大宣传和业务培训力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345政务综合服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立工作人员培训制度，热线管理机构负责组织编写业务知识培训教材，统筹组织话务员和承办单位工作人员开展业务技能培训；承办单位也要根据工作需要，派出业务骨干对话务员团队进行业务知识培训和现场指导。

关于实行“三证合一”登记制度的
实施意见（试行）

　　按照《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《国务院关于印发注册资本登记制度改革方案的通知》（国发〔2014〕7号）和《国务院办公厅关于印发2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务的通知》（国办函〔2014〕64号）要求，现就我省实行工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证“三证合一”（以下简称“三证合一”）登记制度工作提出以下意见。
　　一、总体要求
　　（一）指导思想。深入学习领会党的十八大和十八届二中、三中全会精神，贯彻落实国务院决策部署，按照加快政府职能转变、建设服务型政府的要求，探索实行“三证合一”登记制度，进一步优化营商环境，激发社会投资创业活力，服务经济社会持续健康发展。
　　（二）总体目标。通过实行“三证合一”登记制度，简化准入手续，缩短办理时限，推进登记制度便利化，促进市场主体加快发展。
　　（三）基本原则。
　　便捷高效。按照程序简便、成本低廉的要求，创新服务方式，提高登记效率，方便申请人办理营业执照、组织机构代码和税务登记。
　　问题导向。理顺新旧制度衔接产生的实务问题，对推行“三证合一”登记制度过程中有关制度、审批流程、提交材料等方面相互掣肘的问题，坚持同步改革，做到简化登记材料，优化审批流程。
　　分类实施。对暂不适宜实行“三证合一”登记制度的市场主体和登记事项，暂按原登记程序办理，条件成熟后全面推广。
　　统筹推进。将实行“三证合一”登记制度改革，与加快推进实行一级政府“一站式”服务、审批事权改革、政府信息共享等工作紧密结合，同步推进。强化部门协同，提升监管效能。
　　二、改革内容
　　（一）实行“三证合一”登记制度。对我省行政区域内的企业，按照“统一受理、联动审批、限时办结、核发一照”的模式，将营业执照、组织机构代码证和税务登记证由工商行政管理、质监、国税、地税部门分别办理、各自发证（照），改为由工商行政管理部门统一受理，工商行政管理、质监、国税、地税部门联动审批、核发一照。改革后，不再核发组织机构代码证和税务登记证，在营业执照上加载组织机构代码和税务登记号。
　　（二）简化申请材料。实行档案共享，不再要求申请人向工商行政管理、质监、国税、地税部门重复提交相同的申请材料。按照国务院注册资本登记制度改革要求，不再要求申请人向国税、地税部门提交验资报告或评估报告。
　　（三）简化审查环节。实行信息互认，工商行政管理、质监、国税、地税部门共同审查的申请材料和登记事项，由工商行政管理部门审查，其他部门不再重复审查。
　　（四）改革年检制度。对实行“三证合一”登记制度的企业，不再实行组织机构代码年检制度。
　　（五）改革有效期限制度。对实行“三证合一”登记制度的企业，组织机构代码证有效期限与营业执照营业期限一致。
　　（六）暂停涉企收费。对实行“三证合一”登记制度的企业，暂停收取组织机构代码登记工本费、技术服务费、KEY费用和年检费。
　　（七）加快集中审批进程。按照一级地方政府“一站式”服务的要求，各级工商行政管理、质监、国税、地税部门有关内设机构人员全部进驻政府行政审批服务中心，提供营业执照、组织机构代码和税务登记服务；按照“市场主体在一个行政审批服务中心办理营业执照、组织机构代码和税务登记”的原则，加快调整登记事权管辖。
　　三、保障措施
　　（一）加强组织领导。各级政府、各部门要深刻认识实行“三证合一”登记制度的重大意义，认真落实本意见提出的各项措施和要求。辽宁省促进市场公平竞争维护市场正常秩序推进工作领导小组领导365体育投注_365体育直播-竞猜网投“三证合一”登记制度改革工作，省工商局牵头负责。各市、县（市、区，下同）政府要建立相应的领导机制，制定具体方案，加强统筹协调，明确部门任务分工。
　　（二）完善制度措施。抓紧制定辽宁省“三证合一”登记管理实施办法（省工商局牵头负责，省质监局、省国税局、省地税局配合），完善“三证合一”登记工作流程、工作规范、办事指南等配套办法措施（各市、县政府负责）。各级政府相关部门和商业银行在办理涉企相关手续时，对企业提交标注组织机构代码、税务登记号的营业执照，要予以认可。
　　（三）强化技术保障。省政府统一建设365体育投注_365体育直播-竞猜网投“三证合一”综合登记业务平台（省工商局牵头负责，省发展改革委配合）。各市、县政府负责平台网络运行环境、计算机、扫描仪、有关人员经费等资金保障（各市、县政府负责）。
　　（四）组织先行试点。在沈阳、鞍山、朝阳市开展先行试点，2014年12月底前，在市政府行政审批服务中心和部分县政府行政审批服务中心试行“三证合一”登记制度（沈阳、鞍山、朝阳市政府负责）。
　　（五）全面推广实施。2015年3月，在365体育投注_365体育直播-竞猜网投全面实行“三证合一”登记制度（各市政府负责）。
　　（六）注重宣传引导。利用各种媒体做好“三证合一”登记制度改革政策的宣传解读，及时解答和回应社会关注，在全社会形成理解改革、关心改革、支持改革的良好氛围。